Hej!

Vi ser återkommande att supportärenden för Sunets medietjänster (Sunet e-möte/Zoom, Sunet Play/Kaltura och Sunet Scribe) skickas direkt från lokala helpdeskfunktioner till Sunet, utan att först ha hanterats av ansvarig lokal tjänsteförvaltare. Det förekommer även att slutanvändare hänvisas direkt till oss.

Detta försvårar felsökningen eftersom den som kontaktar oss ofta saknar nödvändiga systembehörigheter eller kunskaper om tjänsten. Följden blir att ärenden skickas fram och tillbaka, handläggningstiderna ökar och användarna får vänta längre på hjälp.

Vi vill därför förtydliga en grundläggande princip: Endast utsedda lokala tjänsteförvaltare får eskalera supportärenden till Sunet. Den som kontaktar oss behöver ha både tillräckliga systembehörigheter och kompetens för att aktivt kunna medverka i felsökningen.

I bifogad vägledning beskriver vi hur supportkedjan ska fungera, vilka förväntningar vi har på den lokala tjänsteförvaltningen och hur Sunet Forum kan användas för gemensam problemlösning och erfarenhetsutbyte.

Vi ber er att ta del av vägledningen och säkerställa att den förankras hos berörda funktioner inom er organisation, särskilt lokal helpdesk och tjänsteförvaltning.

Återkom gärna med frågor och funderingar om något är oklart.

Tack för hjälpen!

Vänliga hälsningar,